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小心被降权！拼多多要避免客服回复率过低影响店铺业绩！

发布时间：2023-04-25 13:34:12所属栏目：拼多多运营已帮助人编辑作者：拼多多运营网

经常听见有拼多多商家因为客服回复率过低而烦恼，今天会从回复率现状分析、回复率对业绩的影响、提升回复率的方法三个方面来总结和整理。

客服回复超时按照咨询类型分为售前和售后两类。

第一类：售前咨询

1、咨询商品详情

例如“什么材质”、“内含小包装的个数”、“偏胖身材是否可以穿”、“产品是否兼容”、“产品的保质期”、“是否有赠品”等。

2、咨询物流发货

例如“发什么快递”、“从哪里发”、“多久到货”等。

3、咨询尺码选择

例如“鞋码是否标准”、“如何选择合适的尺码”等。

第二类：售后咨询

1、物流问题

例如“今天能到货吗”、“能否让快递员送上楼”、“物流信息为何不更新”等。

2、商品质量问题

例如“商品材质与描述不符”、“商品重量不足”、“产品破损”、“商品不能正常使用”等。

3、退换货、补寄等问题

例如“款式/尺码/颜色发错了”、“少发一件能否补发”、“拍错能否换货”等。

客服回复率高的店铺更容易实现快速增长，及时回复对促成订单成交至关重要。那么如何才能不错过买家的问题咨询，提升客服回复率呢？

提升客服回复率方法

1、电脑、手机同时登陆客服软件，不要屏蔽消息提醒功能。

在拼多多商家后台找到客服平台入口，进入客服平台聊天主界面，买家咨询消息会在电脑桌面右下角弹框显示，手机端下载最新版本拼多多商家版APP，允许其发送手机消息提醒（在手机设置改权限）。

2、充分利用机器人回复、网页快捷回复。

具体内容参见：拼多多商家后台→客服服务指标→今日5分钟回复率。

如果商家察觉到回复率过低的，可以找人帮忙聊一下，提升客服回复率。

以下是拼多多商家实操经验分享：

【多多客服——消息设置——机器人回复】

一、关于开场白

参考设置：欢迎光临，很高兴为您服务！

1【拼单前】，请您核对【收货地址】确认无误，以免收货不便哦！

2【成团】的订单会在【48小时内】给您发货的哦，望您悉知！

3 您收到货后，有任何问题，请第一时间联系客服，会为您妥善处理的哦！

二、关于常见问题

罗列几个顾客经常询问的问题。比如合作快递/发货时间/多件如何下单/修改地址电话/申请退款等。

三、关于订单卡片自动回复

设置方法和技巧同上。

四、关于店铺离线自动回复

可注明店铺客服上班时间，顾客收到货后有任何问题可先联系客服解决。

五、关于商品卡片自动回复

可每个产品单独设置，也可批量统一设置一个制式的回答。

【聊天网页-快捷回复】

商家可将把顾客经常咨询的问题分门别类划分开，可按照常用回复、售前、售后/物流/退货、

产品规格等问题进行分组。多店铺，多客服全部统一设置，规范工作流程，提高工作效率。

拼多多运营网为您奉上

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