【服务态度的基本要求】客服售前售后的服务态度

今天拼多多运营网小编跟各位讲讲售前售后客服的服务态度

1、售前

售前的服务不仅是给客户留下第一印象的环节，同时也决定了买家是否会成为我们店铺顾客的重要环节。

交流：客服是买家直接接触店铺的第一个“人”，响应时间的快慢给客户留下对店铺的第一印象，加快响应速度，客服可以把常用的话术设置为快捷回复，这样在忙乱的时候可以快速回复客户，比如欢迎词、活动介绍、不讲价的解释、发货时间等。客服态度：微笑服务，利用聊天表情，将你的情感讯息传达给对方，在你的欢迎词或者结束语送上一个微笑，会让人感受完全不一样；礼貌待客：沟通过程中尽可能的使用礼貌用语，让客户感觉到被尊重，切忌不可跟客户发生正面冲突；要有足够的耐心与热情：对于喜欢打破砂锅问到底的客户，不能不耐烦，要耐心热情细心地给予回复；不回避、不推脱：当客户来反馈问题时，不管是店铺原因还是快递原因，都应该及时受理解决。沟通能力，客服要能正确理解客户意图及需求，并给予正确的解答或建议。与客户保持相同的谈话方式，站在同一个立场，换位思考。比如：客户是一位母亲，你要站在妈妈为孩子考虑的立场来跟客户沟通。顺畅的沟通会让你的服务加分。商品知识：体现客服的专业度能够提升买家对店铺的信任度还有认可度，也会给买家留下很好的印象。当买家咨询店铺的某一款商品的时候客服能够准确迅速地回答客户的问题，“对症下药”。

体验：对店铺客户提供新会员服务抢鲜体验、生日月专享等活动体验；对于犹豫下单的买家，我们可以提供售前体验，建立客户的信任感以及对宝贝的深刻感受，

展现商品优势的同时给买家留下很好的店铺感受，提升客户满意度；同时当店铺有新品上新的时候，我们也可以主动邀请买家加入我们体验的活动中，

感受产品很好的功能的同时加上我们服务升级的体验，一定能够赢得买家的一致好评。

2、售中

保证事务处理的时效性，及时受理客户查件催单等问题，及时跟进售中过程的每一个环节，和买家保持及时的沟通，每个环节做好关怀，给客户良好的购物体验。核对收货地址，付款关怀提醒防诈骗等等，尤其是有特殊情况、特殊时期物流环节一定要提前给买家做好心里工作，让他们有一个心理预期，在他们发现问题之前先做好回应，避免后期因情绪的不满带来的低分评价。同时在这个过程中我们要能够挖掘一些客户的潜在需求，相应地给出一些建议，或者推送一些小样，尤其是当客户想要的宝贝当前没有的情况下，客服可以根据客户的潜在需求提供其他的选择，给客户一种我们很用心在服务的感觉。

3、售后

在售后处理中，买家当遇到一些产品瑕疵、包装物流等方面的问题时，很容易情绪化，这时客服人员就需要以一颗冷静的心态来接待客户，首先做好客户情绪的安抚，然后再抛出实际问题解决；及时、耐心处理售后、退换货等问题。在规定的时间内给予答复或者处理完毕，不可在未征得客户同意的情况下拖延时间。

服务承诺的兑现：履行对客户的一切承诺，比如答应客户多少时间内给予答复或者同意送客户小礼品等，都必须兑现。如果因为不可抗拒原因无法兑现，一定要联系客户解释并征得同意。

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