【运营助理一定要从客服做起吗】拼多多如何做好客服运营?

首先我们先来了解下什么是询单转化率?询单转化率=最终成团人数/询单人数。而拼多多店主们可以通过查看店铺客服的询单转化率来了解店铺客服的工作态度和效率。从而能更有针对性地对店铺经营进行优化，提高客服的询单转化率。同时，做好拼多多客服，店铺询单转化率提升90%。

拼多多店铺投诉率、售后处理和售后各项指标、转化率这三座压在商家身上的大山都跟客服血肉相连。商家被投诉的前三大原因是对包裹/商品不满意、发货时间和快递、客服态度，并且在成交的订单中，经过了客服的咨询而承担的询单转化达到了一半。这充分说明了客服前端能提升转化率，后端可以降低售后纠纷和投诉率，前者促进了店铺的收益，后者降低了风险。

客服既要具备销售能力还要兼备对人对己的管理能力，是个技术活。而售前客服的工作是咨询+营销，重在营销，怎么回复才能提升转化，让询单转化提高呢?

1、了解商品&活动

想要把商品卖出去一定要了解我们销售的商品，包括商品的类目、规格、特点、产品的材质、材质的优缺点、产品的搭配，还有产品的保养和洗涤方法等。这样买家在打算购买商品的时候，才可以迅速回答顾客的问题。你自己都不懂一问三不知说明自己都不喜欢自家的商品，那谁还会买?了解店铺大大小小的活动是为了在关联销售时灵活运营，让买家有便宜的感觉，刺激下单。

2、常用问题分类，快速解答用户疑惑

客服每天接待的顾客众多，所以在初期必须培训客服对用熟好工具、选好输入法、积累词句库、常见问题标准答案等实操的掌握，这对客服团队效率的提升必不可少。

3、常见客服场景

(1)主动发送信息

拼多多客服可以主动告诉买家一些上新信息与优惠活动，吸引消费者眼球;对下单的买家要表示感谢，这会在顾客心中加分。

(2)询问顾客需求

问这个问题可以让客服在介绍宝贝时，根据一个侧重点去介绍，避免介绍的都是顾客并不在意的细节，引起顾客反感。

( 3 )消除客户顾虑，用细节打动客户

淘宝的商品多种多样，消费者也更加注重性价比，如果买家对价格不能接受，我们可以从产品细节说服消费者，介绍产品卖点与不同之处。

(4)客服在回答问题时不贬低对手

经常会有买家说为什么你和别人家的产品看着一样，价格缺比人家的高，这时客服只要说出宝贝的好处就可以，不要过分贬低对手，这样会使店铺形象在消费者心中大打折扣。

最后，对于售后客服，我们应该如何做才能提高顾客的购物体验呢?这个就必须要维护好退款率和退款时长，大家都知道退款率和退款时长这两项指标要是不达标的话，店铺DSR评分就会降低，伴随而来的是店铺权重中德，排名会受到影响，自然流量也会减少。所以，售后客服需要格外注意这2项指标。

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